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中心制度
發布時間:2019-07-01 14:26:01來源:丝瓜视频ios下载安装字號:

 

丝瓜视频ios下载安装(政务服务中心)

投訴受理制度(試行)

 

一、適用範圍

本制度规定了丝瓜视频ios下载安装(政务服务中心)的投诉受理部门、范围、程序和处理结果等内容,适用于对办事窗口的投诉。

二、投訴受理部門、電話

丝瓜视频ios下载安装(政务服务中心)服务对象有权以口头、电话或书面形式,对窗口及其工作人员服务质量差、违反规章制度的行为,向我局运行监管处投诉,投诉电话:86137038。

三、投訴受理範圍

(一)繼續審批已經明令取消或下放的行政審批項目的;

(二)無正當理由超過承諾審批時限的;

(三)擅自更改審批收費標准的;

(四)無正當理由不予受理的;

(五)工作態度差、服務質量差、引起服務對象不滿的。

四、受理程序

(一)在受理範圍內,無論何種形式的投訴,均予登記受理;

(二)投訴受理部門處理申請人投訴實行承諾辦理制。對一般投訴,要及時處理,現場予以答複;不能現場答複的,要在當日或次日給予答複。對比較複雜的或涉及兩個以上單位需要協調處理的投訴,要盡快與我局有關業務處室或有關派駐單位進行協調,在五個工作日內作出答複。因客觀原因不能在規定時間內給予答複的,要及時向投訴人說明情況;

(三)處理投訴要做到客觀、公正,對每起投訴都要認真做好記錄,向投訴人解答有關問題或解釋有關政策及法律法規時要耐心、細致,投訴人要求保密的事項要予以保密;

(四)有關業務處室或有關派駐單位應積極配合投訴受理部門對投訴的調查處理工作,在規定時間內對投訴問題作出說明,並提出處理意見,報投訴受理部門。

五、處理結果

投訴受理部門經調查核實,應當作出書面處理決定,通知有關業務處室或有關派駐單位,並及時反饋給投訴人。口頭投訴可以口頭答複,書面投訴必須書面答複。

 

 

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窗口工作人員行爲規範

 

为规范丝瓜视频ios下载安装(含派驻单位)窗口工作人员的服务行为,切实转变工作作风,树立良好的服务形象,为企业和办事群众提供优质的政务服务,制定本规范。

一、窗口禁止性規範

(一)禁止玩遊戲、看股市信息、網上聊天購物、聽音樂、看電影、浏覽與窗口工作無關的網站以及做與窗口工作無關的其他事情。

(二)禁止在電腦設備上安裝、運行與工作無關的軟件和增設音箱等配置;禁止刪除電腦設備上的辦公程序及更改軟硬件配置。

(三)禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、打撲克、幹私活、在窗口看與工作無關的其他書籍、雜志等,不長時間占用服務電話。

(四)禁止吸煙、吃東西、隨地吐痰、亂丟亂扔和酒後上崗。

(五)禁止在窗口區域接打手機。

(六)禁止在窗口區域晾、挂、放置衣物和其他雜物。

(七)禁止與服務對象爭吵,出現紛爭時應當及時向窗口負責人反映。

(八)禁止在工作區域櫃台內接待服務對象、會客等(我局或派駐單位工作人員前來對接工作除外)。

(九)禁止在服務對象前整理服飾、整理頭發、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲、伸懶腰等不文明行爲。

(十)接待服務對象或接聽電話時,禁止使用不文明用語,禁止強行終止或挂斷電話。

二、窗口儀表規範

(一)姿態文雅、自然大方。坐姿要端正,站姿要挺拔。

(二)儀表大方得體,男士不蓄長須長發,女士不得有之惏l型、發色,不得戴有色眼鏡從事工作。

(三)工作人員上崗必須著裝整潔、大方得體,必須挂牌上崗,亮明身份。

(四)不得穿短褲,穿吊帶裝、超短裙或其它奇裝異服,不得穿拖鞋。

三、窗口舉止規範

(一)舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

(二)面對服務對象時態度自然真誠,面帶微笑,目視對方,給人以親切感,做到熱心、誠心、耐心。

(三)接待服務對象時要來有迎聲,問有答聲,離有送聲。

(四)樹立“五個一樣”理念,即“受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;幹部、群衆一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待”,倡導人性化服務,履行服務承諾。

(五)不使用扔、投等不文明的方式傳遞審批件或材料。

四、窗口擺放規範

(一)前台桌面只能擺放工作人員座牌、電腦、打印機、高拍儀、辦事指南、示範樣表、滿意度評價器、電話、辦公文具、工具書等辦公用品,應當與服務台成水平垂直線整齊有序擺放,不得擺放與工作無關的物品。

(二)電腦擺放位置、方向一致整齊,不得隨意改變電腦擺放位置。

(三)資料、文件及時收納,保持桌面整潔,不得擺放衣物、皮包等私人物品。窗口辦公區及其使用設備經常打掃,做到窗明幾淨,地面潔淨無雜物。

(四)因事外出或暫離工作崗位時,應及時通知B崗人員,B崗到位後方可離開。特殊情況A、B崗均不能就位且離崗超過10分鍾以上的,需向行政審批綜合服務中心說明原因並履行請銷假制度,離開窗口時,座椅應當歸位到前台桌面下,擺放“暫停服務”提示牌。

五、窗口考勤規範

(一)實行朝九晚五(夏時制朝九晚六)作息時間,坐班制。

(二)考勤由窗口所屬的業務處室負責人或派駐單位負責人負責,上下班實行釘釘考勤簽到簽退制度,每天簽到1次,簽退1次。

(三)行政審批綜合服務中心負責對大廳窗口工作人員的考勤情況進行檢查和不定時巡查管理。考勤情況如實記錄、考核結果與各業務處室、各派駐部門的年度目標考核挂鈎。

六、窗口語言規範

(一)與服務對象交談應當口齒清楚、條理清晰、言簡意赅、用語文明,應當使用普通話。
    (二)接聽服務對象電話應當使用“您好,政務服務大廳××窗口”,“請問您需要辦理什麽事項?”,“我能替您轉達嗎?”,“請稍等一下”,“請您再說一遍”等文明用語。

(三)接待服務對象應當使用“您好,您要辦什麽業務”,“請您到××窗口辦理(指明准確位置)”等文明用語。

(四)爲服務對象辦理業務應當使用“請稍等”,“請填寫××”,“請您聽我詳細解釋好嗎”,“您的手續已辦好,請核對”,“請保管好您的資料”,“請您×月×日來領取證照”等文明用語。

(五)服务对象离开时应当使用“请慢走”,“再见”,“谢谢您的合作”,“请您保管好申报号和查询码,关注丝瓜视频ios下载安装门户网站,随时查询办理进度”。对因资料不全,暂时不能接受申报资料的,应当使用“对不起,请您补全资料再来办理”等文明用语。

(六)服務對象提出意見或建議時應當使用“謝謝您,歡迎您的監督和幫助”等文明用語。

(七)受到服務對象表揚時應當使用“沒關系,這是我們應該做的”。

(八)遇到服务对象不理解、情绪激动时,要有耐心,应当使用“请听我详细解释一下好吗”,“请您按照××要求准备材料,准备好后我们及时为您办理” 等文明用语。

七、窗口審批行爲規範

(一)首問負責。當服務對象詢問行政審批事項的有關問題時,工作人員必須熱情接待,認真回答。咨詢問題屬于本崗位工作範疇的應詳細解答,並對解答結果負責;不屬于本崗位工作範疇的,應耐心詳細地告之其到相關窗口進行咨詢,並准確告知相關窗口的位置。

(二)一次性告知。辦理行政審批事項時,受理窗口工作人員應向服務對象一次性告知本事項審批辦理所需要的必備材料、法定程序以及辦理時限等相關信息。當服務對象提交的申請材料不齊全或不符合規定形式時,窗口工作人員應當場告知應當補齊的全部材料。確實不能當場告知的,應在不超過5日的時間內告知。

(三)限時辦結。政務服務大廳審批的所有行政審批事項均應公開承諾審批時限,受理的申報件必須在公開承諾的時限內辦結。

八、窗口績效考核

(一)行政審批綜合服務中心負責窗口工作人員的績效考核。

(二)窗口绩效考核评分按《丝瓜视频ios下载安装机关工作人员绩效管理评分细则》和《丝瓜视频ios下载安装(市政务服务中心)窗口考核办法》执行。

   

 

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工作人員AB角工作制度(試行)

 

第一條 爲規範管理,明確工作人員的崗位職責,優化團結協作,提升行政審批服務的效能,打造優質的營商環境,特制定本制度。

第二條 AB角工作制是指行政審批服務及日常管理工作中,A角(A崗工作人員)因某種事由不在崗時,應指定B角(B崗工作人員)代其履行職責,以保證工作的正常運轉。

 第三條 A角是履行分工職責的第一責任人。A角離崗前,必須提前向B角做好交接工作;A角因特殊原因來不及移交的,應及時報告分管領導和B角,B角要立即頂崗;A角離崗期間,必須與B角保持電話等通訊工具的聯系。

第四條 B角在頂崗期間,對A角的工作應認真負責,並對執行的A角工作結果負相應責任。不得以A角不在爲由推诿、扯皮;不得因此違反承諾時限或辦事程序。A角返崗後,B角應主動移交相關工作,確保工作有序銜接。

第五條 AB角應密切配合,共同做好行政審批服務及日常管理工作。相互主動熟悉相關業務,加強相關業務的學習,明確工作的要求及標准。不得因分工不同、職責不同、情況不熟等原因延誤、推遲、間斷相關工作,確保崗位職責履行到位,保證工作高效運轉。

第六條 A角離開崗位,未向B角做好交接工作或報告的,造成工作缺位致使工作未能按時完成,由A角承擔相應責任。B角在代行A角責任期間,不履行或不能正確履行相關職責,造成工作失誤,産生不良後果的,由B角承擔相應責任。

第七條 AB角原則上不得在工作時間內同時外出,不得影響工作的正常運轉。工作人員因推诿、扯皮出現缺崗、缺位,造成工作失誤並經查實的,按有關規定追究相關責任人的責任。

第八條 人事处负责落实局领导班子AB角工作制度,市公共資源交易中心、各处室负责落实本单位本处室AB角工作制度。出现工作人员变动,应及时调整AB角。

第九条 派驻窗口接受丝瓜视频ios下载安装(石家庄市政务服务中心)的日常监督管理,进行审批服务活动时应遵照执行。

第十条 本制度由丝瓜视频ios下载安装负责解释。

第十一條 本制度自2018年8月28日起施行。

 

 

 

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首問首辦負責制度(試行)

 

爲進一步轉變工作作風,增強服務意識,提升辦事效能和服務質量,營造良好營商環境,根據《中共石家莊市委辦公室、石家莊市人民政府辦公室印發<關于進一步建立健全首問負責制的若幹規定(試行)>的通知》要求,結合市委、市政府開展“三深化、三提升”和機關“效能革命”要求部署,制定本制度。

第一章  適用範圍

第一條  首問首辦負責制度是指服務對象到市政務大廳咨詢或辦理相關事項,首位接待或受理的工作人員熱情接待、認真解答、負責辦理,或負責向相關工作人員引薦導辦的制度。首次接待或受理的工作人員是首問首辦責任人,首問首辦責任人所在處室或單位是首問首辦責任主體。行政審批綜合服務中心牽頭負責本制度落實工作。

第二條 本规定在丝瓜视频ios下载安装窗口和各派驻窗口中试行。本制度所称工作人员是指丝瓜视频ios下载安装的工作人员以及派驻市政务大厅窗口的其他单位工作人员。已进入仲裁、行政复议、诉讼等法定程序办理的事项,不适用本规定。

第三條 首問首辦負責制度遵循熱情主動、服務規範、合法合規、及時高效的原則。行政審批綜合服務中心要在大廳顯著位置張貼、在網上公布首問首辦負責制度有關規定、職責內容,督促窗口工作人員實行亮牌上崗,公示姓名、職務、工作崗位、業務範圍,方便服務對象知情和掌握。各窗口要建立首問首辦責任台賬,登記服務對象的姓名、單位、電話、來訪時間、咨詢或辦理事項、承辦處室、辦理結果等事項,每月按時報送行政審批綜合服務中心備案。

第二章  辦理程序

第四條 對服務對象來市政務大廳咨詢或申請辦理工作事項,首問負責人應當根據不同情形履行如下義務:

(一)對屬于本人崗位職責範圍內的事項,應當一次告知咨詢事項的辦理依據、時限、程序、所需材料、相關手續等,依法受理、辦理申請事項。

(二)對屬于市政務大廳其他崗位職責範圍內的事項,應負責領辦導辦到具體承辦人員。

(三)本單位具體承辦人一時不明確的,首問責任人應引導至行政審批綜合服務中心,由行政審批綜合服務中心向服務對象反饋明確具體承辦人姓名及聯系方式。

()對不屬于在市政務大廳辦理的事項,應向服務對象說明理由,對能夠確定該事項主管機關的,應當告知其主管機關的名稱和聯系方式,並給予指導和幫助。服務對象如需開具轉辦函的,市行政審批局窗口工作人員爲首問責任人的,將服務對象引導至行政審批綜合服務中心,由行政審批綜合服務中心負責向具體承辦責任單位出具轉辦函,注明服務對象咨詢或辦理事項,由服務對象持轉辦函到具體承辦責任單位辦理。派駐窗口工作人員爲首問責任人的,由派駐窗口出具轉辦函。

()對具體承辦責任單位不明確的事項,行政審批綜合服務中心向市編委辦出具咨詢函,待市編委辦反饋後,答複服務對象

第五條 對服務對象来市政务大厅申请办理的工作事项,首办负责人应当根据不同情形履行如下义务:

(一)對符合法定條件和規定程序,能當場受理或辦理的事項,應當場受理或辦理。

()對申請材料、手續不齊全或不符合法定要求的,應當一次告知需補正補全的材料、手續,其中行政許可事項的補正補全應當書面告知。在服務對象補辦手續、材料過程中如有咨詢應及時給予幫助。

()對不符合法定條件的事項,應當告知不予受理、辦理的原因。

第三章  監督管理

第六條 行政審批綜合服務中心對本制度落實工作負領導責任,各窗口主要負責人對本窗口首問首辦負責制度落實負主要責任,首問首辦負責人負直接責任。機關黨委要加強對首問首辦負責制推進落實情況的檢查監督,重點檢查規定執行、工作效率、辦結實效等情況。設立首問首辦負責制監督舉報電話(0311-86137038)方便並及時接受群衆投訴。對違反首問首辦負責制度的行爲,依據有關規定實施責任追究。

第四章  附則

第七條 本規定具體解釋工作由行政審批綜合服務中心負責承擔。

第八條 本規定自印發之日起施行。

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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